Si vous aimez les statistiques – et même si vous ne les aimez pas – en voici une intéressante : Les entreprises paient quatre à cinq fois plus pour acquérir de nouveaux clients que pour attirer une clientèle fidèle. Pour cette raison, ainsi que pour sa santé financière globale, vous devez être proactif pour que les clients reviennent dans votre restaurant. Voici selon le gérant du restaurant italien a Lyon Cordelier, quatre façons d’y parvenir :
Augmentez le quotient d’exposition de votre restaurant
Avec autant de restaurants ouverts partout et d’autres en préparation, une exposition fréquente, même auprès des clients existants, est indispensable pour que les clients reviennent dans votre établissement plutôt que dans celui d’un autre. La publicité, c’est bien, mais c’est cher – et même si vous pouvez vous le permettre, cela peut ne pas suffire pour que votre restaurant reste vraiment au premier plan dans l’esprit des consommateurs. Si vous disposez d’une base de données clients dans votre système de point de vente, et vous devriez le faire, utilisez-la comme source et envoyez à vos clients des courriers contenant des informations sur les nouveaux produits du menu, les promotions ou les événements thématiques spéciaux. Transmettez des informations similaires sur les pages de médias sociaux de votre restaurant et sur votre site web.
Mais ne vous arrêtez pas là. Il est également plus facile de fidéliser les clients lorsque vous leur communiquez des nouvelles et des offres pertinentes par d’autres moyens, comme des courriers et des e-mails ciblés. Ne vous aliénez pas ces convives en leur envoyant des messages indésirables ; communiquez plutôt uniquement avec ceux qui ont choisi de recevoir des notifications par courriel et des bulletins d’information électroniques, ainsi que des notifications “push” sur leurs smartphones.
Renforcez votre programme de fidélisation
Un programme de fidélisation est un excellent moyen d’inciter les clients à revenir dans votre établissement, et plus souvent. Considérez les statistiques : Un fournisseur de données sur les systèmes de fidélisation, un tel programme peut augmenter la fréquence des visites des clients de 35 %. L’exploitation des programmes de fidélisation est également devenue plus facile : Les logiciels permettant d’exécuter ces programmes sont désormais intégrés à de nombreux systèmes de point de vente ou peuvent être interfacés de manière transparente avec les applications de point de vente existantes.
Pour une efficacité maximale du programme de fidélisation, allez au-delà des simples incitations qui exigent que les clients achètent un certain nombre d’articles pour en obtenir un gratuitement (ou quelque chose de similaire). Faites plutôt monter les enchères, par exemple avec une option à plusieurs niveaux (“Dépensez 20 $ et obtenez 5 $ de réduction sur la facture, dépensez 50 $ et obtenez 10 $ de réduction sur la facture, ou dépensez 75 $ et obtenez 15 $ de réduction sur la facture”). Les programmes de fidélisation basés sur des jeux sont également suffisamment attrayants pour inciter les clients à revenir. Dans ce cas, récompensez les membres du programme de fidélité en leur remettant une pièce de jeu, une carte à gratter ou un jeton similaire à chaque fois qu’ils se rendent dans votre restaurant et/ou envoyez automatiquement des pièces de jeu numériques sur leurs smartphones à chaque fois qu’ils viennent.
Accélérez le service
Tout comme les programmes de communication et de fidélisation améliorés incitent les clients à revenir dans les restaurants, peu de choses sont plus dissuasives pour la fidélisation que la lenteur du service. Si vous exploitez un restaurant à service rapide ou au comptoir, envisagez d’améliorer votre système de point de vente en y ajoutant un kiosque où les clients peuvent passer et même payer leurs commandes au lieu de faire la queue ; certaines épiceries fines et certains magasins de proximité ont connu un grand succès avec cette approche. Vous pouvez également équiper un employé d’un appareil de point de vente mobile qui peut être utilisé pour accepter les commandes des clients pendant qu’ils font la queue en attendant le service et les transmettre à la station appropriée.
Dans les restaurants avec service à table, il est possible d’inciter les clients à revenir en déployant des systèmes de commande automatique sur tablette ou en remplaçant les méthodes manuelles de prise de commande par des terminaux de paiement mobiles qui fonctionnent de la même manière que ceux décrits ci-dessus. Lorsque les commandes sont transmises directement de la table des clients à la cuisine et/ou au bar, le personnel peut commencer à les préparer plus rapidement, ce qui réduit les attentes frustrantes. Le processus est encore plus rapide lorsque les différents éléments de la commande sont transmis au fur et à mesure que les clients les demandent ; en fait, les boissons et les amuse-gueules peuvent parfois être sur la table avant que les clients aient fini de commander leurs repas.
Rafraîchissez votre menu
Rien de tel qu’une bonne cuisine pour inciter les clients à revenir dans n’importe quel type de restaurant, mais parfois, même les clients les plus fidèles se lassent de la cuisine d’un établissement. Pour éviter que cela ne se produise, agrémentez votre menu de promotions et d’offres “limitées dans le temps”, en utilisant les méthodes décrites ci-dessus pour faire connaître ces changements. Utilisez les médias sociaux pour recueillir les commentaires des clients sur vos nouveaux produits et leurs suggestions pour d’autres plats. Vous pouvez également proposer de nouvelles variantes de vos plats favoris. N’oubliez pas d’évaluer le succès de ces produits – et de vous faire une idée de ceux qui méritent d’être répétés – en consultant les données de votre système de point de vente.
Faire revenir les clients dans votre restaurant n’est pas toujours une tâche facile, mais c’est possible. Les quatre idées présentées ici ne sont qu’un début ; plus vous entreprendrez d’initiatives, plus vous aurez de chances de réussir.
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